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CRM客户关系管理软件的六个核心指标

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2016-10-15 13:10:00

一、是否合身,适合最重要

   评估CRM软件时,重要的是适合自己。CRM软件没有绝对的好坏,适合自己的才是最好的

   选软件首先要看是否合适自己公司的规模。

  1、CRM软件是否适应公司的规模。

  在评估CRM软件时,要考虑CRM软件,是否符合公司的规模,又没有小鞋穿大脚或者大鞋穿小脚的嫌疑。若CRM软件不能适合公司发展的规模,如功能不够齐全、并发性操作时反应慢等等,企业用起来,就觉得有点不顺畅,这里受到限制,那里受到限制,CRM很可能会成为企业用来炫耀地装饰品,而没有起到任何实际的作用。而若企业不顾公司的实际规模,选用那些大型的CRM软件,也是一种浪费,如一家企业,选择一个集团型的CRM软件,就显得大材小用了。

  所以,CRM软件不是越大越好,也不是越简约越好,最主要的是适合公司自己的规模,同时,考虑一定的发展空间即可。不要追求时髦,选择那些大型的CRM软件。

  2、CRM软件是否适合自己这个行业。

  CRM软件的行业性是未来CRM软件发展的必然趋势,如服务行业有服务行业的CRM软件,制造业有制造业的CRM软件,甚至可以更加细分,期货行业可以根据自己的业吴特点来选择适合自己的CRM软件。

  软件的行业化对于信息化项目是非常有帮助的。一方面,其可以帮助企业降低实施的成本,因为软件行业化,软件公司提供的软件,就会体现这个行业的特殊性,所以,无论从实施的周期,还是二次开发的需求,都会大大的缩短或者减少,从而降低企业CRM项目实施的成本。另一方面,软件的行业细分,可以使得软件供应商专注于某个行业,如何,行业性的解决方案将会越来越符合企业的实际情况,从而帮助企业降低项目实施的风险。

  二、开发平台的稳定性

  管理软件是否稳定,这是评估一个CRM软件是否成功的最基本的指标。若一个CRM软件运行不稳定,那就算这个软件功能最齐全、最符合企业的实际情况,对企业来说,也是一个不合格的产品。因为相对于稳定性来说,其它的一切都是次要的。试想一下,运了个半年,这个CRM系统突然崩溃了,那对企业来说,可是个致命 的打击。我想,没有任何一个企业,愿意承担这个风险。

  评估软件的稳定性,可以从以下几个方面出发:

  1、软件的开发平台是否成熟。

  CRM软件的稳定性,大部分时跟其采用的开发平台有关。我们评估软件 时,要考虑的是其是否采用了当今比较成熟的开发平台,而不要去轻信软件提供商所谓的最先进的技术,先进往往跟成熟、稳定是背道而驰的。

  2、客户端跟服务器的交互方式是否完善。

  客户端与服务器的交互方式,也是影响CRM软件稳定性的一个重要因素。如交付方式,会影响相关的数据会否被员工恶意的截取并泄露,因为在数据交互时,是不受到前台权限的限制,所以,要考虑交互时所采用的加密机制是否健全,这主要跟企业数据的保密度有关;交付方式,还会影响数据的同步性问题,如某个用户录入的数据在其它客户端上,可能要过几分钟才能查询的到,对企业来说,当然希望这个延迟性越来越小就好,但是,从软件提供商的角度考虑,他们希望能够在软件的整体效能跟这延迟性之间取得均衡.

    3、数据的备份与迁移是否方便。

  有时候,意外事故时不可避免的,所以,除了软件本身的稳定性以外,我们还要考虑,若CRM系统真的崩溃了,则如何能够最快的恢复CRM系统,如何才能把损失减少到最小。

  这就要看CRM系统的数据备份与服务器迁移是否方便。数据备份,可以把服务器的相关数据定期的进行备份,并实现异地备份,如此,就不用怕硬盘等硬件的损失,对企业的影响了;同时,若服务器迁移也是非常方便的话,则即使原有服务器崩溃的话,也可以在最短时间内,建立起一个临时的服务器,从而把企业的损失减小到最少。

  三、系统的可扩展性

  CRM项目不是企业信息化项目的全部,而只是企业信息化管理中的冰山一角。随着企业的不断发展,企业会采用越来越多的信息化系统,如企业资源计划系统、办公自动化系统、电子商务系统、供应链管理系统等等,而这些系统相互之间又是紧密联系在一起的。若在CRM评估时,不考虑软件的扩展性的话,在以后使用这些信息化系统时,就很可能这些信息化软件之间会彼此孤立,成为一一孤独的岛屿,相互之间缺乏沟通与交流。

  所以,在CRM评估时,要考虑CRM软件的扩展性如何,如其是否提供了一些跟其它信息化管理软件的通讯接口;其采用的后台数据库是否是主流的数据库;其采用的开发平台是否采用了主流的开发平台等等。

  四、配置的灵活性

  企业对于管理软件的灵活性,一直意见最大。因为CRM软件的灵活性,跟CRM软件的设计理念——操作的标准化流程是相违背的,同时,配置的灵活性,也会影响CRM系统的稳定性问题。所以,如何在不违反标准化流程与系统稳定性的前期下,给企业一个灵活的配置平台,就是考核CRM软件的一个重要指标。

 看CRM软件的配置是否灵活,主要看一下这几个方面。

 1、业务流程的定义。流程自定义系统与管理软件集成,这已经被越来越多的管理软件所采用。其可以根据企业的实际需求,重新定义管理软件的操作流程,而又不影响主干流程的标准化,所以,这是解决灵活性与标准化之间矛盾的最好的解决方案之一。

 2、单据报表的自定义。虽然说单据、报表不影响CRM软件的实际应用,但是,若CRM软件能够轻松的实现企业现有报表、单据的格式,如此,必然可以减少项目在实施过程中的阻力,降低项目实施的风险。

 五、功能的丰富性

 现在各个CRM软件的基本功能都是类似的,主要是在一些分析工具上。因为一些高级的分析工具,需要采用比较新的技术,而一些小的CRM软件无法立刻把这些新的技术与工具结合到自己的CRM产品中去。如销售漏斗管理模型,需要WEB技术,但是,一些CRM软件无法支持WEB技术,所以,他们也就无法实现销售漏斗的功能。

 在评估CRM软件的功能时,不要注重那些常规功能,如销售订单管理、客户投诉管理之类的,这些功能在CRM软件发展的这些年里,大家互相模仿的已经差不多了,各个软件商提供的解决方案也大同小异,主要是看一些CRM软件的分析功能,如销售漏斗管理、客户分级管理等等。企业在评估CRM软件时,先要扪心自问,看看需要哪些管理与分析工具,然后再比较,这些管理手段在CRM系统中能否实现。

 六、软件的信誉

 软件的信誉这个指标,很多企业在评估CRM时,忽略了这个指标。企业在评估CRM软件时,不要坐在公司里,闭门造车,而应该向同行了解,听听他们用了哪个牌子的CRM软件,这个软件的使用效果如何,等等。他们客观真实的评价,对CRM评估来说,是非常重要的。

 但是,考察软件的信誉时,要考虑一个问题,就是行业性。一个制造业企业,若去向一服务企业去问,他们上了哪个CRM软件,使用效果如何,他们的建议,对于制造企业来说,参考的价值就会大大减少。企业在考察软件的信誉时,要选择同行的CRM项目,才会比较有价值,否则,很可能是白用功