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2016-10-15 13:45:28

CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management),以客户为中心的现代企业,以客户价值来判定市场需求,对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统,指的是企业利用信息技术,通过有意义的交流来了解并影响客户的行为,以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。基于CRM的重要性,目前有很多家CRM产品提供商,如,Oracle、SAP、Salesforce、WiseCRM、金蝶、TurboCRM等其他众多CRM产品提供商。下面主要列举国内外主流CRM产品供应商。

一、国外主流CRM产品提供商及产品与特色

1、Oracle CRM产品(Orace公司)

Oracle旗下的CRM产品种类丰富、功能全面。其产品系列有Oracle电子商务套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM,同时拥有托管型(Oracle Siebel)、混合型、内部部署型等多种解决方案。自Peoplesoft与Siebel被收购之后,Oracle的CRM产品线也由一个增至三个。

 Oracle CRM产品的主要功能涉及合作伙伴关系管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、报价与订单管理、呼叫中心与服务、客户数据集成、商务智能、社会化CRM等。企业能通过CRM对市场、销售、客户服务三大业务进行统一管理。同时,Oracle拥有超过20个行业定制的解决方案,采用端至端业务流程,提供嵌入式实时商务智能,能够广泛地进行业务部署。它提供的客户智能(Customer Intelligence)服务,能通过识别、区分、接触、定制等市场步骤,对客户信息进行收集和分析,从而全方位观察客户,提高收益率。

Oracle CRM产品特点:产品线齐全,功能全面,完整,适合大型企业;价格昂贵,维护成本较高;需要企业具备一定的开发能力和良好的管理基础。Oracle CRM之所以特别就是因为它特殊的产品功能(集成的销售、市场营销、服务、电子商务,以及电话中心应用软件)和它的三个关键特点:客户智能、融会贯通的渠道和一个100%基于Internet 技术的应用软件体系结构。

2、SAP CRM产品(SAP公司)

mySAP CRM是SAP电子商务套件中的重要组成部分,SAP Netweaver集成化平台为其提供了技术基础。(其国内知名客户包括一汽大众、奇瑞汽车、高露洁、海天集团等。)mySAP CRM号称能使用户“全方位获取持久信息”。系统中的交互中心可以使用户通过电话、传真、E-mail、网站等多种方式与客户保持联系。同时,销售、营销、客户服务人员可以多途径地获取市场数据和分析结果,包括可以通过移动设备,如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。mySAP CRM能使企业在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步,帮助企业优化信息来源以便更好地了解客户动向,同时使企业协同供应商、合作伙伴和客户共同合作来完善生产过程、满足客户需求。所有功能得益于信息的共享,各种信息通过整个mySAP商务套件环境,以一致、智能的方式进行读取、处理、复制和传播。

产品特点:与其它mySAP解决方案紧密集成;与第三方解决方案的良好兼容;操作简易,可快速部署,可逐步完备;价格昂贵,维护成本较高;需要企业具备良好的管理基础。mySAP CRM的最主要优势,是它庞大且细密交织的系统定制功能。系统包括了几乎所有接触点:因特网、呼叫中心、电子邮件、传真、邮件、面对面的个人联系。同时,mySAP CRM为企业提供了扩展性功能。SAP Netweaver开放式技术平台使mySAP CRM能方便地与SAP或非SAP的电子商务、供应链计划与执行、财务管理、人力资源以及智能生物和战略性企业管理相连。

3、Micrsoft

微软的Dynamics CRM产品在全球范围内的中小企业中有非常庞大的用户群。在大型企业中,Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企业软件。不过,微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面,挑战传统的大型企业软件厂商。Microsoft Dynamics CRM官方网站上称,该产品能够给满足从小型企业到大型企业等各种规模公司的各种需求,目前用户数量已超过100万。

从功能上看,Microsoft Dynamics CRM分为销售管理、市场营销管理和客户服务管理。用户也可以利用其可扩展的CRM平台进行个性化功能扩展。针对制造、金融、零售、医疗等不同行业,微软提出了不同的解决方案。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特点是,它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access数据库等其它微软软件产品,能方便地与之集成。此外,Microsoft Dynamics CRM采用了被用户熟知的操作界面,提升用户工作效率的同时,也降低了用户培训成本。

产品特点:方便与office集成,扩展能力强;用户界面设计友好,亲切易用;合作伙伴众多,自身一般不负责实施;进入CRM领域的时间比较晚。

4、Sage

 Sage拥有三个不同的CRM产品系列,其功能和拥有成本按从低到高的顺序依次为ACT!、Sage CRM、Sales Logix。其中,ACT!主要针对小型企业及工作组、部门级应用;Sage SalesLogix针对以销售自动化为核心的企业;SageCRM针对需要较强柔性化的企业。Sage提供低总体拥有成本的全套CRM系统及应用功能,包括销售、营销及客户服务自动处理。它提供一个灵活的可扩展应用平台,使前台管理工具CRM和后台管理工具ERP充分融合。 

Sage CRM 的功能特色在于,它提出了“零编码客户化”。(即,在开发过程中不需要客户重新编程序、写原代码,利用客户化公工具就可以快速实现更改系统中的各种实体、对象、流程、以及界面、语言等企业的个性化需求,从而实现客户化的零编码设置。)此外,Sage CRM提供可视化的工作流,让用户用最少的时间设计或修改业务工作流程。定制工具提供了丰富的流程逻辑表达方式,可以表示非常复杂的流程。和表单设计工具相结合,可以轻易设定每个流程步骤要执行的功能。和组织机构、角色相结合,可方便准确地选择每个活动执行的参与者。

产品特点:适合成长型企业,性价比高;产品配置性强,“零编码客户化”,系统维护简单;与ERP等系统集成较好,与office集成较好;渠道数量较少。

5、Salesforce.com

产品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter、Sales Cloud是一款销售应用程序。从潜在客户管理到投标再到分析和控制,它可以提升并优化各个销售阶段。在Sales Cloud 上,员工可查看所有销售和市场营销信息。系统会实时地把重要的客户、预测和销售管道的数据主动推送给用户。Service Cloud是salesforce.com 推出的客户服务解决方案。它通过电话、网上聊天等方式实现对客户交互活动的控制,通过知识共享和协作解决客户服务中的突发事件。Service Cloud具备从“知识即服务”到社交网络集成的所有功能,能把客户代表和客户发生在呼叫中心内外的互动实时地结合在一起。Chatter是一种协作应用程序和平台。它采用了邀请、通知、状态更新等社交网站上常见的功能,帮助企业实现信息的实时组合及发布。同时,人员、项目和数据的更新信息能够自动呈现在用户眼前。

产品特点:CRM领域中SaaS模式的早期应用者;具有较强的工具性和易用性;可廉租而非贵卖。

二、国内主流CRM产品提供商及产品与特色

1、XTools CRM(盛世博达科技有限公司)

 XTools CRM是专门为国内中小企业设计和开发的客户关系管理系统。和Salesforce.com的CRM产品相似,XTools CRM也是通过浏览器的方式为客户提供服务。用户不需要在客户端安装软件,只需要登录服务器,输入用户名、企业名和密码,就可以直接在线使用。其服务模式是按月租用。也就是说,企业用XTools CRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用客户关系管理系统。以上这些使XTools CRM在中小企业中赚得人气。

 XTools CRM功能丰富,包括订单审批、项目跟单、客户服务、日程任务、产品序列号管理等几十个功能模块,每个模块下面又有多达十余个的具体功能。

产品特点:xTools属于在线托管型CRM,首次付出成本低,长期租用价格较高;具有较好的工具性和易用性;仅适用于国内中小企业及个人使用;系统集成、数据安全等问题是隐患。

2、用友Turbo CRM(用友软件股份有限公司)

 TurboCRM曾被称为“中国本土最大CRM厂商”。由于用友在中国本土管理软件供应商中的影响力,Turbo CRM在近年来的经营中取得进步。

 用友Turbo CRM几乎具备所有基础的CRM功能。它以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合;采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作;建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。

相对而言,Turbo CRM提供的二次开发接口在本土CRM产品中是较为完善的。它支持外部商业逻辑插件,支持系统内代码嵌入,能方便地与用友Turbo KEY、Turbo DSS(决策支持系统)、Turbo EAI(企业应用集成)集成使用。

 产品特点:本土化设计,适合国内中小企业应用;灵活开放的接口支持,支持系统内代码嵌入;在扩展性、稳定性、配置性上,较国外软件有明显不足。

3、MyCRM(北京立友信科技有限责任公司)

 MyCRM属于运营型CRM系统。系统以模块加载的形式贯穿售前、售中、售后和决策分析的各个环节。业务相关功能包括客户及联系人管理、行动管理、线索管理、机会管理、战役管理、项目管理、产品管理、报价单管理、合同管理、预算管理、费用管理、服务请求管理、投诉管理、人员绩效、价值分析及报表管理。其他功能包括权限管理、知识库管理、组织管理、角色管理和导入导出工具。 MyCRM是一款成熟度较高的标准化产品,几乎所有的字段和页面功能都可以通过配置来修改,在做好需求分析的前提下,不用二次开发就可以完成所有功能的配置工作。

但是MyCRM对硬件要求较高。由于采用Java+SQL的模式,使得执行效率较慢,再加上所有字段均可自定义所带来的负面影响,使得系统的整体速度不够理想,即使提供很高的服务器配置,仍然不能彻底改善。

 产品特点:开放度高,容易上手进行二次配置与修改;实施成本低,速度快,性价比高;本土化设计,适合国内中小企业;执行效率较慢,系统整体速度不够理想;产品架构较国外产品缺乏扩展性及配置性。

4、Kingdee CRM(金蝶国际软件集团有限公司)

金蝶TEEMS CRM属于操作型系统,有销售、市场和服务3个子系统组成,应用架构分为协作型CRM和分析型CRM两大部分。金蝶在JAVER技术上的应用具有较强的开发实力,为其ERP和CRM产品的不断完善提供了技术上的保证。

金蝶CRM市场定位为面向成长型、成熟型和稳定型企业提供完善的客户关系管理解决方案。业务相关功能包括:客户及联系人管理、线索管理、商机管理、订单管理、销售计划预测与分析、销售过程管理、商品管理、服务及投诉管理、个性化客户服务管理、项目过程管理、产品维修管理、市场活动管理、调研情报管理、竞争对手管理、业务流程管理和业务规则管理;其他功能包括:权限管理、知识管理、组织管理、角色管理和导入导出工具。

金蝶产品特色:与金蝶企业应用套件其它产品紧密集成,金蝶EAS-CRM可以与金蝶EAS的其他功能模块紧密集成,自主知识产权的底层运行和管理平台,强大的业务自定义,集团权限控制,多语言支持。

产品特点:运营型CRM系统,与金蝶ERP的良好融合使得实施的成功率较高。

综上所述,

最佳协作型CRM系统:Microsoft CRM

微软CRM代表着未来的发展趋势,选择微软不会在方向上承担过多风险;开放度极高,只要明确需求并拥有一支.net平台开发团队,就能够充分满足日后扩展需要;完全基于现有平台和办公系统,最贴近大家的使用习惯,也可有效降低培训难度;作为世界最大的软件厂商,技术力量和综合实力雄厚,有最可靠的服务支持和持续保障。这些都是都是其它系统所不具备的。

最佳运营型CRM系统:金蝶CRM

金蝶拥有强大的研发实力,鉴于ERP领域的经验,系统可拥有充分的扩展潜力;模块化的设计拥有较高的开放程度,可根据业务情况灵活调整;较高的实施成功率和值得信赖的持续服务保障;与ERP集成时才可达到最佳功效,金蝶自行开发的SDK开发包与通用编程语言有一定区别,二次开发不易掌握。

最佳分析型CRM系统:TurboCRM

作为分析型CRM系统,TurboCRM具有专业的决策分析功能;TurboCRM是成熟的标准化产品,可实现快速实施部署,且成功率也很高;但是TurboCRM仅为单一的标准化CRM系统,在延展性和灵活性上表现欠佳,且易被复制,在这一点上是比较令人担心的。

CRM的发展趋势

1、从技术方面来看客户关系管理的发展趋势:客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合;客户关系管理与电子商务的结合;客户关系管理与EPR、SCM的集成。

2、从市场方面来看客户关系管理的发展趋势:国内CRM市场处于萌芽时期;提供CRM产品的厂商较少;市场需求量大。

3、基于云的CRM服务将继续获得进一步发展

Salesforce.com副总裁兼平台研发主管Peter Coffee 称:“老的CRM其实就是员工在公司内部讨论客户的相关信息。然而,慢慢的,CRM系统中最重要的信息开始来自公司外部,来自在社交网络中的交谈和一些外部来源。” Coffee称,基于云的应用程序非常适合收集这些信息,并且能够将它们转化为有用的情报。他称,由于这一工作已经转到了云上,可随时获取相关情报,并且基于云的软件能够做的更好,具备更好的费效比,因此继续向本地基础设施投资已经没有任何意义。

4、界面是重中之重

全球客户互动解决方案提供商Sword Ciboodle的市场战略部门副总裁Mitch Lieberman 称:“应用的可用性已经成为了企业内部的一个重大问题。CRM也不例外。用户对他们的工作环境非常挑剔。如今,他们的工作环境非常多,已经不再是以往由面前的显示器所提供的工作环境。他们的工作环境可能是笔记本电脑、iPad或是智能手机。此外,用户在工作中也不愿意再背诵那些如alt-tab这类快捷键组合。大环境是,数据只需要通过一个用户界面就可获得。” 因此你所使用(或选择)的CRM软件应当拥有量身定制的、友好的界面,并且在传统和移动平台上均具有可访问性和易用性。

5、CRM将成为汇聚所有信息的地方

社交型CRM 解决方案提供商Batchbook总裁Pamela O'Hara指出,随着企业与客户之间互动方式的持续增多,CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。O'Hara称:“能够有效使用CRM的公司将从中获得优势,因为他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起,并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外,通过将客户数据集中化,公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。”

6、CRM将与其它关键业务系统整合在一起

NetSuite产品营销高级总监Paul Turner称:“买家希望CRM能够与ERP、电子商务和专业服务自动化应用完美契合在一起,以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系。公司希望拥有综合性的LTC(Lead to cash 从线索到回款的合同周期管理)流程、一个完整的客户审查、更加全面的跨部门报告。同时,厂商将验证并修改他们的解决方案以满足这一需求。”不过,他警告决策者必须提防那些各自独立发展并在后期被硬性整合在一起的应用。他称:“为了获得最大优势。最好是选择那些从头到尾被设计作为一个单一解决方案的系统。”

7、灵活性非常关键

开源CRM厂商SugarCRM的联合创始人、首席技术官兼产品战略副总裁Clint Oram称:“由于用户们在交付模式、接口、数据实践以及其它CRM技术的选择越来越熟悉,因此他们在做购买决定时会综合考虑这些因素。这将促使CRM应用在设计上更易于实现集成化,用户也可以方便地通过定制进行有针对性的升级。同时,这也将促使那些产品只支持SaaS(软件即服务)的厂商扩充他们的客户可选择项。”由于开源软件允许用户方便的进行调整和定制,因此Oram相信开源软件在2012年会继续对传统的按需CRM模式造成冲击。

8、CRM将继续向社交化发展

O'Hara表示,在去年获得重大发展之后,社交网络在决策过程对客户的影响力越来越大。因此,CRM软件厂商将会继续在他们的产品中整合社交网络,以让公司能够更好地了解细微的市场发展趋势,从而让他们的宣传和营销活动更具针对性。她称:“在CRM平台中,CRM还可以利用社交网络向业务团队提供管道,让团队在销售和支持渠道之间进行更好的沟通。

9、移动应用赋予员工和客户更多权力

Oram认为:“在2012年,移动组件的功能将影响到CRM系统的销售。与缺乏移动组件的厂商相比,那些拥有功能强大的移动组件的厂商将获得显著的优势。许多厂商将围绕本地客户端与安全性展开竞争。”

市场研究公司Forrester的副总裁兼首席分析师William Band对此表示认同。他称:“移动性已经成为了公司的一个关键性竞争优势。尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业,让现场员工使用手持移动设备无疑会一个提高服务水平的理想选择。目前这已经成为了发展的主流。”

10、根据客户反馈及时调整流程改进顺序

Band预测称:“公司将会逐渐尝试根据客户的反馈调整流程改良顺序,协助办公室中的员工们更好地了解现场客户的需求。如果能够以调查结果、客户访问、社交情感数据等形式向公司中的员工提供更多的客户反馈,那么这将可以更好地帮助员工理解他们的决策对客户所产生的影响。”

随着全球互联网行业以及移动终端的普及,CRM软件在未来五年的发展呈现出三大重要的趋势,即移动化(Mobile)、跨渠道(Cross Channel)以及社交化(Social)。其主要表现在以下几方面:

   移动化——基于ADF的移动托管型CRM解决方案,可水平和垂直的编辑,支持融合CRM和托管型CRM,支持可扩展和可定制化,支持CRM数据和企业数据集成;

跨渠道——跨销售、订单、交易、服务等渠道,支持管理来自不同渠道不同形式的客户数据,如来自社区、网络、手机、呼叫中心、销售员等;

社交型——通过社交媒体实时互动,管理客户动态及其需求变化,最快地进行决策反应,主动影响客户的价值取向,提高客户忠诚度。