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托管型CRM的“三国演义”

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2016-10-15 14:06:44

全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

近日美国股市传出消息,因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了crm的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到Internet上,使通过IN-TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹:一是每年公司节省了3.6亿美元的客户服务费用,二是公司客户的满意度由原来的3.4分提高到4.17分(满分为5分),在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500% 。

伴随竞争时代的到来,信息化建设需求的呼声越来越高,但是对于我国处于发展中的中小企业来讲购买软硬件无非是一笔不小的必备开支,因此很多企业都心有余而力不足。像CRM这类中高端管理软件,国内的中小企业一般都没有使用,或者实施得不完全。据有关调查结果显示,在中国上千万家企业中,有37%的被调查企业认为所需费用过高,有24%的企业缺乏专业咨询机构的支持协助,有8%的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱,有5%的企业认为是实施周期长、见效慢,而这些都是阻碍企业有效实施CRM的核心要素。

托管型CRM相对于传统项目型CRM,它具有进入门槛低、成本低、风险小、易实施、不需维护软硬件等的特点,很好的解决了众多中小企业目前所面临的问题。调查中发现,中小企业薄弱的地方不是客户资源,也不是市场应变能力,而是管理。无论是ERP、CRM、OA,还是SCM都是用来提升企业管理效率,梳理工作流程,整合信息流的。而对于那些以商贸为主的中小企业来讲,除了必须的财务软件之外,首当其冲的自然是CRM,CRM的管理不仅体现在对客户的管理,更体现了公司对销售过程的可视化管理,一旦应用,必将大幅提升销售管理业绩和效率。

CRM软件的多用户特点和软件、硬件系统的复杂性, 使升级和维护变得很复杂,一旦有停顿很可能中断一个企业的日常运营。采用托管服务,提供商会在无形之中最大程度地为你的系统进行维护和更新。托管服务将是最划算,损失最小的试验方式,因为你不用去购买昂贵的应用软件,不用在整个公司运行它。当觉得它不太适合时,你仅仅需要停止续费。让我们先来了解一下托管型CRM的优势。

托管型CRM的实施不需要架设服务器和安装调试,其实施过程非常简单:在签署了租用合同和商业数据保密协议后,客户只需短短的几天时间,CRM系统就可以正式启动运行了。

进一步来说,您将会有更多资金投到业务上,而不是计算机软硬件系统和IT人员上。此外,托管型模式提供给用户更大的产品灵活性、免费升级、更强的网络安全性等等。

托管型软件是由托管商的专业IT技术人员设计、开发、安装和维护的,托管商的服务器和网络安全设备一般安放于有24小时安全监控的电信机房里,让你将精力全部放在你的业务上,而不是IT上。

信息安全性是主流托管型CRM的另一优势。许多人还认为内部部署更安全,而实际上内部安装的系统对黑客和心存不满的雇员来讲更容易攻击。这就像是把积累的钱放在家中的抽屉里还是银行里一样。一个优秀的CRM托管商会提供最新的软硬件设备、专业化的技术人员和严格的数据管理流程,来保证客户的数据安全。托管型CRM拥有和网上银行相媲美的安全保障系统,并采用了“隔离引擎”技术确保客户商业资料的安全。

强大的自定制功能是企业级托管型软件的特色,国外的Salesforce.com和国内的800CRM.com在这方面走在了前列。用户不需要投入大量资金雇用专业的开发人员来量身定制、扩展功能,修复bug、升级定制模块。

服务的专业性是托管型CRM的优势。服务上提供全面和不间断的技术应答,及时解决客户在使用产品中遇到的困难。

 

2003年, Salesforce开发出支持高度自定制、高级数据分析功能、标准数据接口的企业级托管型CRM产品,并攻占北美、欧洲及日本中小企业市场。

2004年,八百客(北京)信息技术有限公司和北京沃力森信息技术有限公司在中国诞生,并先后推出了自主知识产权的托管型CRM软件:800CRM和XTools。

在中国,托管型CRM在未来一段时间的增长速度将超过传统CRM早期,保持高速增长态势。托管型软件的On-demand特性让用户更容易上手,WAP手机版、在线开发平台等传统企管软件无法比拟。在价格上,托管型软件的优势更是传统型无法相比。根据国内首家托管型CRM运营商八百客公布的数据,在过去1年多时间里,其注册企业用户数已超过1万家。

再来看国内的托管型软件运营商。由有Oracle背景的归国人士创立的八百客(北京)信息技术有限公司推出的800CRM采用国际标准,与Salesforce和Seibel的同类产品在技术水平和管理理念上极其接近。而北京沃力森信息技术有限公司等其它供应商则在用户界面简单、易用上加大筹码。各家各具特色,并在2005年到2006年的应用管理软件市场上已占有重要的份额。

托管型CRM的开山鼻祖Salesforce与最大的两家中文托管型CRM厂商800CRM、XTools,上演了中国托管型CRM市场的“三国演义”。我们从功能、应用、价格、服务几个方面,对“三国”进行的综合分析和比对。

Salesforce:托管型CRM的开山鼻祖,全球最大的托管型CRM厂商。推出了大一统的“Appexchange”在线应用软件平台,其它软件公司可以将自己的ERP、SCM、HR等企业软件通过Web Service互联网行业标准与Salesforce集成---合成型开发平台(Composite),用户也可自己在Salesforce上开发自己的ERP、SCM、HR等企业应用软件---在线开发平台(Native), 而且不需要懂编程。

八百客:国内首家CRM托管型商。首先于2004年6月,在国内推出了800CRM企业及在线客户关系管理系统,并且推出了永久免费的标准版800CRM。而后相继推出了离线版、手机和PDA版、WORD版、EXCEL版,而且推出了与Salesforce类似的中文在线协同开发平台(800APP)和中文应用软件在线开发平台(800APP Native)。

沃力森:国内最早的托管型CRM厂商之一。2004年底推出了托管型CRM: XTools CRM。XTools在应用服务器的部署上,“全网段”的概念较有创意。其采用的各地部署服务器的方案,组建了一个网状的服务器群落,为用户的应用速度提供了保障。