首页 > CRM软件

CRM: 房地产企业的摇钱树

  • 统计分析
  • 提成核算
  • 客户跟进
  • 客户保护
  • 客户共享
  • 客户合同管理
  • 客户回收站
  • 客户参数设置

2018-04-19 17:38:51

房地产企业对 CRM ( 客户关系 管理) 的关注度很高。《万科周刊》就 曾 经 报 道 过 万 科 董 事 长 王 石 对 于 CRM 的表述, 他说:“通过 CRM 系 统, 万科将市场策划、新技术应用、产 品营销、售后服务等业务系统, 围绕 以客户为中心进行网络管理。CRM 的特点是: 发展商同客户互动, 企业 部门之间连动, 信息反应及时快捷, 是传统管理手段无法比拟的。”

万科的副总经理陈之平也曾表 ,“万科对 CRM 有一定的认识, 但 是没有相应的手段和措施跟上。大家 也看到 CRM 确实能够 为 企业 带 来 很大的效益, 能够完善企业的品牌, 使客户满意度转向客户忠诚度。1999 年 10 月 万 科 就开 始 做 这 方 面 的 尝 试, 包括与润迅呼叫中心的合作。这 方面大家都认识到了, 但是缺乏相应 的信息化手段。而随着房地产市场的 发展, CRM 将会列入企业发展规划 的日程中。”

为了更具竞争优势, 很多招商地 产的 CRM 已经上线运行, 有一些企 业的 CRM 已经进入实施阶段, 而其 他的房地产公司业都在紧锣密鼓地 推进。可见, 房地产企业应用 CRM 的时代已经到来。而为什么企业们如此热衷 CRM 系统呢?

如今, 对于房地产企业而言, 维系良好的客户关 系至关重要, 而 CRM 不仅仅是个概念, 越来越多人 的人看中了 CRM 实施后的一针见血的效果。众所 周知, 许多 CRM 系统是从销售管理系统发展过来 的, 系统中积累起来带的数据主要来自于销售和服 务部门, 数据也就更多地反映出历史的资料和状况。 虽经过数据挖掘等处理, 也只能是分析到客户在与 自己企业打交道时的行为, 而客户的其他行为却无 法了解到。

但让客户在 CRM 系统中唱主角, 情况则大不 相同, 通过企业与客户之间的互动, 企业从 CRM 系统中掌握的不仅仅是其购买行为, 还有反映其他 需求的资料可以得到。甚至可以按客户的要求来设 计服务流程, 按客户喜欢的流程、方式和人员来提 供服务, 而这种弹性的服务安排必须要在 CRM 系 统的支持下才能实现。让客户唱主角的内容和意义 还远不止此, 客户所关心的问题、需求、满意程度都 被记录在 CRM 系统中, 许多企业没有发现的解决 方案都可能来自于客户, 企业可能成为帮助客户实 现 DIY 的服务者, 更多的产品和服务都会被创造 出来。我们应该能够理解一点, 客户是最了解自己 需求的人, 最能为企业创造服务流程, 也最能为企 业创造市场机会。

比如在楼盘销售的过程中, 有的客户遇到问题 时, 是先找售后服务部、需要的时候有相关部门接 手处理, 如果解决不下来则会产生投诉; 而有的客 户则希望有稳定的客户代表, 遇到问题时只要提交 给一位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技 术要求较高的行业, 业务代表也并不一定能起到如 此完美的效果。因此, 企业在 CRM 系统支持下, 可 以提供两套不同的流程来为不同客户提供服务, 且 效果都令客户十分满意。

CRM 系统的导入, 其核心贡献是建立企业与 客户间的互动桥梁, 在与客户的互动中, 最重要的 就是要关注到客户在与企业合作中的收益。利用 CRM 系统的管理功能, 使企业能敏锐地把握住客 户收益这一重要的管理点, 从较为客观的角度来观 察企业与客户间的关系。一些由销售管理系统发展 上来的 CRM 系统往往忽略了这一点, 缺乏对客户 收益的关注, 充斥其中的是客户的购买分析、客户 对企业的利润分布、客户的信用程度等等。 而随着 CRM 系统的不断发展, 系统越来越多 的对客户收益进行分析, 在打破简单的销售或服务 的关系的同时, 建立起来以客户为中心的企业行为 系统, 是 CRM 系统的重点, 因此, 客户价值便被放 在企业关心的首位。以企业来看, 最好的客户是创 造最大利润的客户, 而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或 服务价值。 这样一来, 通过 CRM 系统帮助客户做了很多事 情, 也是基于客户价值的角度为其服务, 这样客户也 就愿意解囊购买, 实现买卖双方的双赢。其中, 客户的 广告投放就是 CRM 系统应用的一个较为经典的例 子, 通过客户分析, 地产企业为客户提供了较为专业 和合理的建议和方案, 以引导客户在购买地产的同时 获得更大的经济效益。 其次, 通过 CRM 对未成交客户的关注, 总结分 析销售和沟通过程中的经验, 通过转换营销思路并 加以合理规划使众多的“未成交客户”成为企业未来 的“潜在客户”。这也有助于房地产企业的市场拓展 和战略实施。 随着越来越多地房地产公司从“项目操作”型转 向“品牌经营”型, 人们发现, 拥有客户资源就等于拴 住了下游市场, 而具有购买能力的下游市场正是受到 房地产公司的上游营销影响其购买能力。由此看来, 主控房地产企业市场营销的信息系统作用至关重要。