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CRM 与 ERP 的整合研究

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2018-07-31 09:49:40

一、CRM 的特点和局限性

1. CRM的特点 CRM通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成 本, 提供快速完善的个性化服务, 提高客户的满意度和忠 诚度。它具有以下特点:

(1)是“以客户为中心”的企业先进的经营管理理念。

(2)通过“接入管理”实现企业与客户互动交流的自动 化; 通过“流程管理”实现企业市场、销售、客户服务与支持 等环节的业务流程的自动化。

(3)能够满足客户的个性化需求, 实现企业与客户的 “双赢”。建立和保持良好的客户关系的基础是给客户提供 满意的价值。因此, 企业须学会放弃自己的部分利益, 改变 每笔交易都追求利润最大化的做法, 通过关系连结、社会 连结来提高客户满意度与忠诚度, 从而与客户建立长期可盈利的“双赢”关系。

(4)实现对客户信息的实时快速处理与分析。市场的 迅速变化要求企业须对客户信息进行快速的处理和分析, 谁能及时准确地把握住客户需求, 谁就能在竞争激烈的市 场中取得明显的优势地位。企业只有通过呼叫中心、数据 仓库、联机分析处理等现代信息技术和手段才能快速获取 和处理客户信息。

2. CRM的本质

CRM的本质是通过以客户和价值为基础的管理手段 来提高公司价值, 其管理的基础是客户和价值, 目标是提 高公司价值。CRM最核心的价值就是帮助企业构建真正 “以客户为中心”的管理机制。

3. CRM的局限性

随着全球竞争的加剧和电子商务时代的到来, 迫使企 业不得不做自我调整、创新和变革。这种创新和变革表现 在: 企业要调动所有资源的潜力, 最大限度地发挥资源的 作用, 实现资源的最优配置。而 CRM仅仅是电子商务的一 个子集, 内容只涉及营销、销售、服务和技术支持等企业的 外部资源, 由于企业业务处理常常会牵涉到人、财、物的管 理, 这是单纯的 CRM所不能胜任的。比如: 企业通过市场 营销活动得到订单, 但是为了保证企业能够适时提供客户 所需要的合格产品及足够的数量, 这些订单必须通过后台 系统的审核, 只有订单审核通过后, 企业才能接单。 因此, 新经济环境要求 CRM系统不仅仅要充分利用 企业外部资源, 还要能够与企业现有的 ERP 系统, 包括采 购、生产制造、财务、库存、销售系统相集成, 消除数据与应 用的不一致性, 将企业内外部资源产生的价值组成一条增 值的价值链, 将客户的需求、企业的生产制造活动和供应 商的制造资源进行整合, 只有这样才能满足当今知识经济 时代市场竞争的需要。

二、ERP 的特点和局限性

1. ERP 的特点 ERP 是一个集合企业内部资源进行有效的计划和控 制, 帮助企业实现内部资金流、物流和信息流一体化, 以实 现最大收益的资源管理集成系统。它具有如下特点:

(1)以“供应链管理”思想为核心, 着眼于企业后台全 程一体化的管理, 以控制产品成本、提高企业内部运转效 率为目标, 即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资 源计划与控制。

(2)实现企业内部资源的整合。ERP 是电子商务的基 础, 以速度和准确性为前提的电子商务要求企业内部资源 实现高效率的整合。ERP 能够使企业内部原来分散、孤立 的“信息孤岛”通过 Intranet/Internet 连接到一起, 实现有效 整合, 使企业由相对封闭走向开放。

(3)系统性。ERP 把组织看成是一个系统, 利用信息技 术在组织内部建立起高度有效的信息交流系统。它旨在通 过对人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间等诸多资源 实行综合优化管理, 使企业在激烈的竞争中全方位地发挥 其能力, 从而取得最好的经济效益。

(4)实现事先计划、事中控制和实时分析。ERP 思想以 计划为主线, 将生产计划、物料需求计划、能力计划、采购 计划, 以及销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力 资源计划等计划功能与价值控制功能集成到整个供应链 系统中。另外, ERP 通过定义与事务处理相关的会计核算 科目与核算方式, 以便在事务处理发生的同时自动生成会 计核算分录, 保证了资金流与物流的同步记录, 实现了财 务数据的一致性。通过追溯资金的来龙去脉, 进一步追溯 相关业务活动, 改变了资金信息滞后于物料信息的状况, 便于实现事中控制和实时分析。

2. ERP 的本质 ERP 的本质是实现企业内部的供应链管理。它是以 B/S 体系、关系型数据库、面向对象技术、网络通讯等信息 技术为载体, 以系统的思想整合企业管理理念、业务流程、 基础数据, 集计算机软硬件于一体的企业资源管理系统, 它是企业在信息时代生存和发展的基石。 3. ERP 的局限性 随着“价值链”和“过程链”管理思想的发展、Internet/ Intranet 和网络计算的热潮的再次掀起、制造业的国际化 倾向以及制造信息技术的深化, 企业的收益不仅取决于企 业内部流程的加速运转和自动化, 还将取决于企业将这种 效率传递给由它的客户以及供应商组成的整个业务系统 的能力, 即把效率传递给它的整个供应链的能力。而传统 的 ERP 系统还达不到这种要求, 具体表现在以下几个方 面。

(1) 传统的 ERP 系统难以满足现代经营管理理念的 要求。ERP 起源于制造业, 并主要用于制造业。在制造业特 别是离散型制造业, ERP 的先进性和优越性可得以充分发 挥。但是, 用管理工厂的思路去管理一般性经营组织, 不能 有效地突出“以客户为中心”的现代经营管理理念。现代经 营管理理念要求“以客户为中心”, 对复杂、多变的市场需 求做出快速响应。由于传统的 ERP 系统主要着眼于企业 内部流程的优化和管理, 因而对于企业外部不断变化的市 场环境和客户需求无法做出快速的思考和相应的决策。因 此, 如何满足现代经营管理理念的要求, 建立“以客户为中 心”的经营管理模式, 提高客户的满意度和忠诚度, 是 ERP 系统需要改善的一个重要环节。