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云计算技术在集中CRM系统中应用的研究

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2018-08-02 09:39:05

0 前言

CRM系统是电信业务支撑系统的核心组成部分, 是提供客户售前、售中、售后服务和管理支撑的关键 系统。随着CRM系统集中化建设的逐步推进,传统小 型机+Oracle数据库的架构水平扩展能力不足,在数据 库单库存储、并发访问支撑等方面已经接近能力上 限,无法应对来自全国的业务压力。另一方面,云计 算技术逐步成熟并在互联网等行业得到广泛应用,云 计算架构以分布式技术为基础,能够使系统具备良好 的水平扩展性,为集中CRM系统的建设提供了新的思 路。 本文针对 CRM 系统建设所面临的问题,分析了 CRM系统云计算化的必要性及可行性,并结合具体示 例给出CRM系统的云计算化方案。

1 集中CRM系统云计算化分析

1.1 CRM系统集中化建设面临的问题

目前CRM等直接生产系统主要分散部署在省分, 独立支撑各省的业务,存在各省业务不一致、核心数据 管理困难、工程建设实施周期长等问题。因此迫切需 要建设集中CRM系统,以统一业务支撑全国用户,使 电信运营商在 4G、互联网时代能够灵活应对行业变 化,快速响应用户需求。 电信运营商现有CRM系统基本沿用小型机+Ora? cle的传统架构,应用与数据紧耦合,导致水平扩展性 能不足,在数据存储、运算处理、并发访问等各方面都 无法支撑全国业务,因此迫切需要寻找新的技术架构 应对集中CRM系统的建设。

1.2 集中CRM系统云计算化建议

云计算技术是虚拟化、分布式、负载均衡等传统计 算机和网络技术发展融合的产物,与传统架构相比,云 计算架构的系统具有可伸缩的计算能力,可以支撑更 大规模的数据存储及并发访问数,因此可以尝试在集 CRM系统建设中引入云计算技术,使其具备支撑全 国业务的性能;另一方面,现有CRM系统属于前端加 后台的架构,层次划分清晰,已经具备良好的云计算化 基础;此外,CRM 系统中包含电信业务支撑系统中主 要核心资料及业务流程,能为后续其他系统的云计算 化奠定基础。 CRM系统云计算化策略为先对系统进行分层,实 现前端与应用分离、应用与数据分离,以相对透明的方 式完成层与层之间的调用;其次对各层分别进行解耦 拆分,采用具备可扩展性的分布式架构进行支撑。 根据上述策略,结合CRM系统自身特征形成如图 1所示的云计算化架构:自上而下分别是接触层、应用 层及数据层。接触层主要通过电子自服务、电子销售 等系统,完成内部功能的前端展现;应用层主要包括服 务提供及服务开放,通过分布式服务框架及分布式消 息中间件等模块完成服务提供,通过服务流程引擎及 服务规则引擎完成服务统一对外开放;数据层主要通 过分布式数据库、分布式缓存及分布式文件系统完成 数据的存储。其中接触层依托软/硬件负载均衡、分布 式会话管理等技术已经有相对成熟的分布式解决方 案,本文着重分析应用层及数据层的云化。



2 CRM系统应用层云计算化

传统架构下的CRM系统整体应用部署在一台机 器上,应用之间紧密绑定,随着系统支撑用户数逐渐增 多,并发访问压力增大,只能采用整体增设机器,或升 级为更高性能机器的方式来缓解系统压力。应用层的 云计算化就是将复杂的系统进行解耦,拆分成非常细 的服务进行部署,这样能够增强系统重用性,有效降低 应用服务器的压力。 另一方面,CRM系统由多个子系统模块紧密相连 构成,在功能开发及升级部署的时候必然会引起模块 之间互相影响。因此一个完善的分布式系统需要各个 子系统之间相对独立,并且按照统一方式对外提供服 务,这样的话每个子系统能保持其黑盒的实现方式,其 他子系统无需关心其实现方式,只需要能够按照统一 的方式调用到它们提供的功能就可以保证业务接续。 这样的处理方式能够大大降低整个系统开发难度,缩 短开发周期,保证系统灵活迭代升级,快速响应业务需 求。

2.1 服务拆分

2.1.1 服务拆分原则

服务层云化的本质就是服务拆分,将复杂的服务 拆分成多个原子服务,拆分的颗粒度需兼顾可维护性、 可操作性、可复用性等。服务拆分的过程中,服务接口 要标准化、便于管理维护及动态扩展。拆分后的原子 服务需要满足以下4个特征。

a)域内完整性。原子服务具备域内业务和模型 上的完整性,服务在运行过程中不会造成业务和数据 的不一致性。

b)原子性。原子服务按照最细粒度的业务进行拆 分,从业务角度上不可再细分。

c)可重用性。拆分后的原子服务可以被多个业 务流程或业务操作使用。

d)标准性。原子服务只包含通用的业务逻辑,不 能包含个性化的规则(如原省分CRM的个性化需求)。

2.1.2 服务拆分示例

CRM系统开户流程中的“客户资料认证”及“客 户资料创建”为例进行服务拆分(见表1),根据业务逻 辑,客户资料认证被拆分成根据证件号码查询客户、根 据服务号码查询客户、客户资料查询等原子服务;客户 资料创建被拆分成插入个人客户资料、插入证件号码 索引等原子服务,每个原子服务都保证最细粒度的业 务操作。除此之外,每个原子服务只操作一个域内的 数据,如根据证件号码查询客户只对证件类型证件号 码索引表进行操作;根据服务号码查询客户只操作用 户域服务号码客户编码索引表等