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CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用

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2018-08-06 09:11:59

1.引言

以客户及其价值为中心,以信息技术为媒介,通过保持和管 理企业与客户之间的良好关系,持续实现客户价值和企业价值最 大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户 关系管理(Customer Relationship Management CRM)。CRM是 一种通过深入地分析客户的详细资料,从而达到提高客户的满意 度和企业的竞争力的手段。

随着我国经济的持续增长,企业之间的竞争越来越激烈,因 此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM能够对 客户资源进行有效地管理,客户与企业之间的商业活动会被很好 地记录下来,这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统 CRM在汽车领域内是一个热点的话题,那么,如何在汽车行业 运用CRM系统呢?

2.CRM系统的组成及其关系

CRM系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以 客户为中心,把企业的服务、销售和市场等活动链接起来,从而 形成一个网链,这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻 找机会,第二部是在营销中发现商机,最后才是销售工作,整个 过程可以达到提高客户利润的目的。CRM系统的组成如图1所示:




在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面,通过 分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息,市场管理能 够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略,还能够为企业业 务的盈亏情况提供分析依据。

对所有的销售过程进行有效地跟踪,原来的人工整理分析过 程被自动化的处理过程所代替,这就是销售管理所做的工作。它 能够将信息集成为数据库,客户的资料都可以达到共享,损失客 户的现象在很大程度上避免了。

服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务有机地结合起来,不仅能够给企业带来更多的机会,还能够销售 出更多的产品。

3.汽车市场现状

2004年以来,汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大 范围的价格下调,不仅没有收到效果,消费者持币待购的心态反 而加重了。在政府层面,旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费 政策已经出台,但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如 上海,仍然坚持拍卖车牌这种做法,限制规定各地小排量的轿 车。

正是因为如此,许多厂家、经销商都在纷纷转行,致使库存 中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销 售市场,现在最紧迫的任务是,在竞争中取得差异化的效果来获 得生存。 而这正是客户关系管理(CRM)所关注的。

4.CRM在汽车行业的运用

4.1CRM在加强渠道管理方面的运用

在汽车行业,渠道的作用应该受到重视,尤其是它的作用。 因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户,大部分的服务 及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售 情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生,如何加强对渠道 的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时,渠道商们简直 有苦难言,例如,车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系 统。

面对以上的情况,各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法 和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段,帮助渠道 商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题,只有渠道工作搞好 了,渠道发展了,才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先 进的客户关系管理系统CRM,不仅可以获得先进的流程管理经 验,还能够帮助企业实现更高的效率,具体体现在以下几方面:

1)渠道商的各类信息,汽车生产厂商可以及时查看并监 督。要想对渠道商进行有效地控制,就要知道渠道商的整车和配 件的库存剩余量,还要知道渠道商的销售情况,甚至更要了解生 成厂家与渠道的财务结算情况。

2)渠道商需要的信息,可以随时自由地向厂家查阅。如 与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资 料等。有一点非常值得注意:已经授权的用户要想查看信息,并 且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同,就必须 控制信息的安全性和访问权限。

3)厂家的整体业务活动计划,渠道也可以参与。从业务 流程被规划开始,渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了, 所有的业务管理系统和书记,厂家都拿来与渠道商共享,他们共 同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端 的业务流程管理。